劲飞红木诚信售后服务：助推家具从“精湛”走向“完美”(3)

具体来讲：首先，劲飞售后服务人员在去客户家之前会提前一天与客户约定，在当天上门之前要给客户再打个电话落实，并对路况交通有所预计，尽可能避免因为交通拥堵造成客户等待。其次，劲飞售后人员出发前，劲飞公司的绩效跟踪就已开始，劲飞的外出车辆上均带有定位系统，人员离厂的时间会由专人做统计，一路沿途之上的行走路线和到达的具体位置均在公司的监测统计范围内。第三，服务人员到达客户家后需要对公司做出反馈，随后，进入客户家开始家具的保养维修工作。

劲飞非常注重对售后服务人员展开定期培训，他们都是工艺上的好手，对技术熟练，富有家具养护知识，便于最大程度地为客户解决各种问题。在保养维修结束后，服务人员需要对公司再次做出反馈，说明目前的工作进度，并让客户在服务卡上的服务评价栏三个选项：“不满意、满意和非常满意”中选填一项，并注明填写的理由。劲飞公司会依照制度给予奖惩!

2013年，劲飞红木扩大了售后服务队伍，要求每周要有10至12人次主动上门为客户提供售后服务。2014年，劲飞启动售后服务升华年，服务量比以往有所增加，这主要体现在每周不少于15人次上门服务，一月超过60人次上门服务，一年不低于700人次上门服务。

诚信售后服务助推劲飞家具从“精湛”走向“完美”

美国麻省理工大学教授希贝尔一项目研究结果表明：100%的主要新产品的设想及80%的次要新产品的改进,都直接来自与用户的联系。售后服务作为劲飞工作人员联系客户的渠道,在主动上门的在售后服务过程中,他们通过对客户的充分了解和准确把握,提供“量体裁衣”式的贴心服务,把服务升华到个性化和情感化的层次。

尤为重要地是，在此过程中，售后人员与客户产生一对一沟通,追踪和分析每一个客户对产品的反馈信息——如使用中的感受、维修保养中的问题、以及相关建设性意见等信息,然后再将信息再及时地向劲飞掌舵者吴新建本人反映，成为驱动劲飞企业现有家具制作工艺、开发新产品以及提高企业管理水平的重要途径。

比如，2006年劲飞工作人员上门给一位客户做家具保养时，通过交流了解到，这位老先生早年在别的厂家购买了一把紫檀皇宫圈椅，在使用过程中老先生认为椅圈扶手线条感觉的舒适度有待改进，他想让劲飞家具厂按其意图给他私人定制一款。

吴新建听取工作人员的反馈情况后，对此颇为重视，亲自邀请老先生来工厂做客，一番深聊后，得知老先生原是一所著名林业大学的家具设计专业教授，是个地地道道的行家，在劲飞东阳紫檀团队与老先生的合作下，这套皇宫圈椅的扶手经过了多次修改，从开始的柴木打样，到后来制作红酸枝的，再到最后制作紫檀的，成型后的皇宫圈椅含蓄庄重，椅圈尽头向外翻转被称之为“云头”的“小勾”宛如一个刚刚抽出的卷草芽头，让人意犹未尽。老先生十分满意劲飞为其定制的这件精品家具，坐在这个富有节奏感的皇宫椅上，他发自内心用了两字来评价“最爽”。

诚信售后服务不仅是劲飞家具工艺提升的源泉地，同样也是劲飞销售管理水平提高的助推器。劲飞家具每一款产品都标注得十分明确。针对行业中易被模糊的概念：小叶紫檀、大叶紫檀、非洲紫檀、香枝木、花梨、老酸枝、新酸枝，都会严格按照中国林科院科学“鉴定到类”以及红木新国标中的规范去标注。销售讲究诚信，一方面是军人企业家吴新建恪守“诚信”，劲飞企业将“诚信”融入血液;另一方面，劲飞早年在做出这些决策时，均是通过售后服务对客户进行问卷调查后，基于市场发展趋势而做出的“诚信执行”。

劲飞红木客户很大一部分为当今政商界、文化艺术界、娱乐圈的名流。19年来，劲飞通过诚信、精细化的售后服务，让他们直接或者间接地参与家具的设计制作，某种程度上，再现了我国明清时代达官显贵、文人墨客参与制作家具的盛况。与此同时，也造就了今天客户在劲飞定制的家具具有真正意义上满足消费者个性，彰显其身份地位与生活品味的需求、实现了同城家具“最高性价比”的优势。

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